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   創(chuàng)建于1997年的碧桂園集團，以一句“給您一個五星級的家”的口號，在國內(nèi)擁有極高的知名度和美譽度。第一個在樓盤小區(qū)內(nèi)興辦學(xué)校，第一個樹起了中國地產(chǎn)規(guī)模開發(fā)之旗幟，第一個將“五星級的酒店式服務(wù)”引進樓盤小區(qū)管理中，并據(jù)此成功地構(gòu)建了“碧桂園家園模式”和“五星級的家”的生活方式。

    2013年，碧桂園實現(xiàn)全年銷售業(yè)績的狂飆突進，由400多億元突破1000億元大關(guān)，成為當(dāng)年房地產(chǎn)行業(yè)的最大亮點。極具性價比的人居產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的社區(qū)環(huán)境和服務(wù)，正是購房者認(rèn)可、市場青睞、銷售見好的前提保證。碧桂園近年來推動的“品質(zhì)革命”，營造了一個個風(fēng)景優(yōu)美、配套齊全、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、社區(qū)文化豐富的社區(qū)。目前，2萬5千多名物業(yè)服務(wù)人員為全國各地的碧桂園逾100萬住戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并讓“五星級的家”這一追求品質(zhì)的DNA，始終在碧桂園發(fā)展的血液里流淌。

    “三年內(nèi)成為中國最好的物業(yè)”

    現(xiàn)任廣東碧桂園物業(yè)服務(wù)有限公司總經(jīng)理的李長江，從事物業(yè)管理行業(yè)已超過20年。在他看來，碧桂園的“五星級的家”理念，在社區(qū)物業(yè)服務(wù)上體現(xiàn)得最淋漓盡致。

    2012年，碧桂園提出了“品質(zhì)革命年”的口號，全面提升產(chǎn)品品質(zhì)，以優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品贏得市場。當(dāng)年3月，碧桂園成立客戶關(guān)系管理中心，建立集團客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)運作體系，督導(dǎo)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、促進服務(wù)創(chuàng)新等。2012年11月，“廣東碧桂園物業(yè)管理有限公司”更名為“廣東碧桂園物業(yè)服務(wù)有限公司”，標(biāo)志著碧桂園物業(yè)由“管理”向“服務(wù)”模式的轉(zhuǎn)變，翻開了物業(yè)服務(wù)新的一頁。

    2013年初，碧桂園更是提出“三年內(nèi)成為中國最好的物業(yè)之一”。具有國家一級資質(zhì)的廣東碧桂園物業(yè)服務(wù)有限公司，提出讓住戶在家就可以享受到24小時安保和全方位周到、貼心的尊貴服務(wù)。碧桂園物業(yè)踐行“用心關(guān)懷每一位住戶，細心做好每一件小事”的服務(wù)宗旨，以“睦鄰友好，相互關(guān)愛”作為社區(qū)文化品牌，想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急，積極倡導(dǎo)和諧友愛、健康愉悅的生活理念，用心營造和諧幸福的社區(qū)氛圍。

    近兩年來，碧桂園在物業(yè)服務(wù)方面邁出了重要的一步，打造高端物業(yè)品牌，并力推高端物業(yè)從銷售案場向常規(guī)物業(yè)的全覆蓋。從酒店式物業(yè)管理模式衍生出全新“鉑金鳳凰管家體系”，全面升級五星級服務(wù)，在高品質(zhì)服務(wù)中成就中國好物業(yè)。觀察這幾年碧桂園社區(qū)的物業(yè)服務(wù)，不少業(yè)主有欣喜的切身感受。這一過程，也受到行業(yè)專家的好評。中國物業(yè)管理協(xié)會秘書長柴勇就認(rèn)為：“碧桂園物業(yè)發(fā)力高端服務(wù)領(lǐng)域，為物業(yè)企業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)型起到了榜樣作用。”

    豐富社區(qū)文化打造精神家園

    一所“好房子”不應(yīng)該僅僅關(guān)注房子本身，更應(yīng)關(guān)心居住者的感受，很重要的一點就是社區(qū)服務(wù)。賣房子是一個很短暫的行為，而業(yè)主入住之后的物業(yè)服務(wù)則是一個長期的過程。好的物業(yè)服務(wù)自然而然形成一種社區(qū)文化，提升了社區(qū)形象并且?guī)Ыo業(yè)主一種認(rèn)同感，這樣他們住得也更愉悅和幸福。

    碧桂園社區(qū)文化建設(shè)在業(yè)界，乃至全國范圍內(nèi)已經(jīng)享有盛譽。所謂“碧桂園家園模式”，碧桂園總結(jié)出一條該公司獨有的規(guī)律：規(guī)?；\作＋溫馨的小區(qū)文化建設(shè)＋優(yōu)質(zhì)的五星級物業(yè)管理服務(wù)。據(jù)不完全統(tǒng)計，僅2011年至2013年，碧桂園物業(yè)就已累計推出近2000場大型社區(qū)文化活動，并且每年都會如期舉辦面向全國業(yè)主的“睦鄰文化節(jié)”大型文化盛典，沉淀全年社區(qū)文化建設(shè)成果，形成碧桂園的幸福社區(qū)大格局。

    碧桂園幾乎每個月都有可供業(yè)主們廣泛參與的大型文化活動舉行，除了多個項目各自的文化活動，碧桂園還結(jié)合節(jié)點組織跨區(qū)際的大型主題活動，例如每年定期舉辦的跨區(qū)際文化節(jié)等。碧桂園項目幾乎每個月都針對不同業(yè)主群體，如適合老年人的歌舞文藝活動，中年人的郊游及康體活動，小朋友的游園游戲等，這些活動的舉辦，不僅僅讓老人們過得其樂融融，對未成年人也給予了細致入微的關(guān)懷，同時建立一種“與鄰為伴、與鄰為善、守望相助”和睦的鄰里關(guān)系，使社區(qū)真正成為現(xiàn)代人的“心靈家園”。

    據(jù)統(tǒng)計，碧桂園每年在社區(qū)文化的總投入往往高達近千萬元。“我們賣的不是房子，是生活模式，最幸福美好的生活”。從“五星級的家”開始，創(chuàng)業(yè)之初即意識到了創(chuàng)建優(yōu)秀社區(qū)文化品牌、致力為業(yè)主提供最好生活的碧桂園，其獨具特色的生活模式已成了一個品牌。在碧桂園人的規(guī)劃中，在每一個碧桂園項目開發(fā)完畢的時候，社區(qū)都應(yīng)該成為一個生機勃勃的幸福之城。

    廣東碧桂園物業(yè)服務(wù)總經(jīng)理李長江

    物業(yè)服務(wù)講的還是性價比

    ■對話之

    南方日報：碧桂園社區(qū)的物業(yè)服務(wù)如何體現(xiàn)碧桂園一貫強調(diào)的性價比優(yōu)勢？

    李長江：物業(yè)是服務(wù)行業(yè)，最重要的是讓業(yè)主滿意，從業(yè)主生活方方面面的需求中體現(xiàn)我們的價值。怎么樣讓業(yè)主滿意呢？一是提高物業(yè)服務(wù)的性價比，二是做好物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)。拿一個數(shù)據(jù)來說，碧桂園全國物業(yè)收費的均價是1.98元每平方米，而目前行業(yè)平均幾乎都到2.5元的水平了，而我們在這個價格上提供的服務(wù)價值相當(dāng)于2.6元每平方米的水平。我們達到了這樣的水平，業(yè)主心里其實都非常明白，物超所值。就像碧桂園的房子能做到至高性價比一樣，物業(yè)也是一樣的思路。整個中國物價、CPI都在漲，而碧桂園鏈條上的產(chǎn)品、服務(wù)價格還是比較平穩(wěn)的，我們就在這個范圍內(nèi)提高著業(yè)主的幸福指數(shù)。

    南方日報：碧桂園的物業(yè)服務(wù)如何在維持性價比超高的基礎(chǔ)上實現(xiàn)盈利？

    李長江：其實實現(xiàn)盈利的方法是很質(zhì)樸的，就是提高勞動生產(chǎn)力。有一個法則是“一個人干三個人的活，拿兩個人的工資”，這是各行各業(yè)通用的。但是在碧桂園這里又有點不一樣，我們不會讓員工滿負荷工作，我們想方設(shè)法提高員工的素質(zhì)和工作效率，我們這里是“兩個人干三個人的活，拿的還是三個人的工資”。員工的待遇提高了，但公司的管理成本卻降低了。我們的物業(yè)也講機械化程度，利用好現(xiàn)代化工具，勞動效率的提高是驚人的。我們?yōu)槊總€保安人員配備電動巡邏車，為清潔員配備掃地機。我們計算過，一個掃地機可以節(jié)約7人的工作時間，雖然一次性投入成本大，但是這個收益是長期的。與同行相比，通常他們的保潔、園林綠化保養(yǎng)都是外包出去，但碧桂園卻是自己來做，這樣也體現(xiàn)碧桂園物業(yè)一切以業(yè)主為中心的理念，視業(yè)主為朋友和親人。

    南方日報：碧桂園一直提倡的“五星級的家”，這兩年又推動住宅產(chǎn)品和社區(qū)環(huán)境的“品質(zhì)革命”，具體在物業(yè)服務(wù)上是怎樣體現(xiàn)的？

    李長江：2013年我們發(fā)布了《碧桂園高端物業(yè)服務(wù)發(fā)展報告》（藍皮書），首先對高端物業(yè)做出了定義，對經(jīng)營目標(biāo)也做了解釋。保持領(lǐng)先，要滿足理念必須領(lǐng)先，服務(wù)技術(shù)必須領(lǐng)先，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必須領(lǐng)先。關(guān)于理念的問題，我們依然在堅持“碧桂園，給您一個五星級的家”的服務(wù)理念。不論是老的還是新的小區(qū)，我們要保證物業(yè)服務(wù)配置和與開發(fā)商的互動不落后這個時代、這社會，并且要清楚業(yè)主需要的硬件和軟件，設(shè)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要符合業(yè)主的需求。2013年，我們的業(yè)主滿意度是93.6%，這是集體委托第三方進行調(diào)查的。就因為這一項指標(biāo)，我們在去年有將近10個項目經(jīng)理被免職，或降職降薪，就是因為他們在業(yè)主滿意度上差了一點點。